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本帖最后由 为稻梁谋 于 2016-3-17 08:57 编辑
每年的三月十五日是国际消费者权益保护日，从中央到地方，政府各级部门高度重视消费者正当权益，每当此时央视和中国消协都要曝光一批侵害消费者权益的商家和典型案例，打击各种侵害消费者全法权益的不法商家。我区消费者协会在区政府及市场管理局领导下，高度重视我地消费者全法权益保障，开展了形式多样的工作。今年315前夕，金坛区消协联合金坛人民银行共同召开了“3.15国际消费者权益日”暨“金融消费者权益日”座谈会，金坛区各大主要国有和商业银行负责人参加了座谈会议，座谈会就我区金融行业存在的问题展开了探讨，对一些可能会损害消费者正当权益的行为做好事先防范。 本次座谈会，金坛区消费者协会纪建华首先传达学习了前段时间上级工商、消协部门有关维护消费者权益工作会议精神，并简要分析了当前的金融形势和市场环境，近几年我区范围内金融行业发生的一些消费者纠纷投诉案件，并针对我区消协受理的金融行业所涉及的收费项目公示不明确、银行卡收费混乱、信用卡还款日期及逾期利息不规范，放贷时间过长、搭配捆绑业务、短信逾期收费、理财产品促销存在误导、夸大收益、消费者个人信息泄露、银行卡盗刷、假冒网站、钓鱼网站诈骗等多个方面做了分析，并与各银行负责人进行了广泛的探讨。建议各相关银行不断完善制度、提高服务质量，与会各银行负责人就以上问题结合自己银行的情况特点都做了自我剖析和说明，并表示一定要针对当前爆露出的问题，进行自查自纠严肃金融纪律，规范服务，杜绝侵害消费者权益的事情发生。
各银行负责人在总结分析自身情况的同时，纷纷表示要结合3.15消费者权益日展开形式多样的宣传活动，走进社区、校园，下到乡镇、村庄，密切联系广大消费者，做面对面的宣传讲解活动，以消除消费者对相关政策不了解不理解而造成的不必要的纠纷。此外，充分利用LED大屏、厅堂公示牌等载体，并和报纸、网站等新闻媒体合作，利用新闻媒体传播面广，传播速度快的特点宣传相关金融知识。在受理消费者投诉方面，按照《银行业监督管理法》和《商业银行法》认真落实“关于完善银行金融机构客户投诉处理机制切实做好保护金融消费者工作”的要求，充分利用投诉热线12363、专人统一接待受理消费者投诉、答疑，耐心细致地做好接待工作，及时解决消费者投诉问题。并积极建设和实施“双录”系统，规范服务流程，保存原始数据，最大限度地做好证据保存和各项安全工作。
金坛区人民银行王勇行长表示，经过了这么多年的发展和建设，不管是硬件投入上还是软件建设上，金坛金融系统总体上站在了金坛区服务行业的前列，金坛金融行业的服务总体上是优质的，且每年都在进步。但也存在着一些问题，在宣传上，存在着客户群体和宣传对象之间的不重合，金融行业和消费者之间的信息不对称问题，老年人、农村客户不能及时获取了解相关信息。针对这种情况，各银行要改进方式畅通渠道，一线工作人员和客户面对面交流时要对办理的业务解释清楚并从正面进行引导，要加强服务的规范性，对捆绑业务、金融理财产品等一定要向消费者要明确告知。加强双录系统建设，录入证据要妥善保存，处理投诉时尽量要开启录音录像设备。 最后，王勇行长还表示，要建立消费者协会、新闻媒体、银行之间的定期沟通协调机制，每年定期召开会议，通报、协调解决消费者投诉问题，宣传金融行业良好的服务形象，切实做好保护金融消费者工作。
金坛区消费者协会 2016年3月12日
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发表于 2016-3-17 08:48:00
